«Попроси сына покашлять в телефонную трубку». Как я один день была провизором в аптеке

Проекты • Ксения Деним
17 июня в Беларуси празднуют день медицинского работника. По случаю профессионального праздника журналист KYKY отправилась в аптеку ADEL, чтобы поздравить провизоров, а заодно выяснить, как аптеки подстраиваются под современный ритм жизни людей, чего мы не знаем о фармацевтике и почему профессия провизора точно не исчезнет хотя бы в ближайшие сто лет.

Утро и недооцененная работа провизоров

День провизора начинается в восемь утра. Первым делом работники аптеки проверяют выкладку товаров на полках. Это не старорежимная аптека, состоящая из прилавка и огромной очереди, а современный магазин, где есть большой торговый зал с уходовой косметикой, биологически активными добавками, медтехникой, кучей товаров для детей и даже со спец. питанием: фруктовыми чипсами, шоколадом без сахара и т.д. Лекарства здесь не выкладывают на полки в торговом зале: они хранятся в огромном технологичном шкафу за кассой – каждая из его полочек выдвигается чуть ли на метр, чтобы провизору было удобно искать лекарства. Если присмотреться, в глаза бросается, что во всем торговом зале, за исключением одной витрины, не видны ни таблетки, ни сиропы от кашля, – и такая выкладка не случайна. Сеть аптек призывает своих покупателей внимательно относиться к своему здоровью, обращает внимание беларусов на важность профилактики – такой вот модный европейский взгляд на современный образ жизни. Поэтому сначала посетитель попадает в торговый зал с товарами, поддерживающими здоровье, а и только после этого подходит к «первому столу» – прикассовой зоне, где работает провизор. C утра в аптеке большой наплыв клиентов, кто-то покупает влажные салфетки, противовирусные и пилюли от головной боли – у каждого свои потребности. И все, как это часто бывает, опаздывают на работу.

Стоит пояснить саму суть работы в аптеке. «Провизор  – это одна из тех профессий, где недостаточно хорошего образования. Чтобы работать в современной аптеке, он должен не только понимать принцип действия лекарств, но владеть навыками коммуникации и ведения переговоров, быть неплохим мерчандайзером, знать основы продаж, постоянно изучать быстро растущий рынок и следить за его новинками», – говорят провизоры. Чтобы соответствовать требованиям беларусов, в сети ADEL заморочились и даже создали свой собственный учебный центр, обучение в котором проходит каждый из тысяч аптекарей. Словом, если когда-нибудь вы назовете своего друга-провизора кассиром аптеки, шансов на приятельские отношения почти не останется – это примерно как назвать Никола Тесла электриком.

Ближе к одиннадцати утра в аптеке становится тихо – минчане доехали до офисов. Я стояла рядом с касовой зоной именно в это время. Естественно, запустили сбоку и без белого халата – по закону только человек с профильным образованием имеет право давать консультации и отпускать препараты в аптеке, так что не стоит думать, что, к примеру, милая молодая блондинка недостаточно компетентна – у нее в голове база данных десятков и сотен лекарств. Во флагманской аптеке ADEL на Уручье, куда меня отправили «на практику», работают несколько представителей аптечной структуры. Провизор – работник с высшим медицинским образованием, который может продавать лекарства и занимать руководящие должности в аптеках; фармацевт и администратор. Это должность в аптеках не требует обязательного медобразования, но и за первый стол администратора не пустят. Он работает на зале и отвечает на вопросы по косметике, БАДам, медтехнике. Но в будущем хотят все аптеки переформатировать по примеру вот этой флагманской – в ТЦ «Спектр». Бренд ADEL появился в Беларуси около пяти лет назад. Его вывел на рынок первый в стране фармацевтический холдинг «Аптека групп». История этого холдинга началась в 90-х – более 24 лет назад в Витебске. Сейчас в холдинг входит еще одна аптечная сеть и компания, которая обеспечивает поставки, хранение и логистику лекарств.

 

Я стою у кассовой зоны в сером платье и вспоминаю, как в детстве ходила в аптеку за лекарствами для дедушки и подолгу ждала, пока мне его смешают. За это время функция провизора изменилась: теперь это личный консультант, который точно знает, как сохранить здоровье человека, не важно, что его гложет – хронический стресс или проблема собрать аптечку в Индию. Впервые узнаю, что есть и стандарты общения провизора с клиентами. Начинается все с приветствия, после чего обычно провизору задают открытый (дайте мне препарат на букву «к» или что-нибудь от кашля) или закрытый вопрос (дайте мне определенное лекарственное средство). В случае закрытого обращения провизор должен выяснить, что беспокоит человека, какие симптомы и сопутствующие заболевания, предложить лекарство и предупредить покупателя о побочных эффектах. Провизоры постоянно занимаются с тренерами и сдают тесты на профессионализм – прямо как пилоты.

«Например, что вы ответите человеку на вопрос: «Сегодня вечером я уезжаю с ребенком в деревню. Аптек нет, врачей нет. Дайте мне то, что поможет оказать первую помощь при приступе ларинготрахеита». Пока я гуглю, что такое ларинготрахеит, в аптеке шумно открывается дверь – заходят три парня, делают «заказ», а пока провизор предлагает первому успокоительный препарат, двое других рассматривают аскорбинки в прикассовой зоне. Дальше заходит милая девушка, которая резво достает из кармана телефон в розовом чехле, на котором демонстрирует нужное ей лекарство. Провизор предлагает несколько аналогов и оформляет покупку, а я вспоминаю, как моя знакомая провизор рассказывала мне реальную историю со своей работы: к ней пришла женщина лет пятидесяти, с ребенком и попросила на выбор две упаковки витаминов. Когда их поставили на прилавок, она достала из сумки нитки, посередине которой было кольцо, и начала этим «маятником» размахивать над препаратами – выясняла, какой лучше, но ушла, так ничего не купив. Поэтому и задаю провизору вопрос про наивные, на взгляд профессионала, вопросы покупателей: «В последнее время их стало меньше: наши клиенты стали более грамотными. Очень изменилось их поведение: они целенаправленно идут с конкретным вопросом, задают их грамотно. Иногда чувствуешь, будто проходишь экзамен. Но, если ты его сдал, все – ты становишься практически в ранг «личного». Вы говорите «мой парикмахер», «мой стоматолог». А многие из наших клиентов уже говорят «мой провизор». Это круто! Но истории все-таки есть – бывает, что не помнят название, и у провизоров начинается игра «угадай препарат с двух букв». Если говорят: «Он начинается на «к», – значит эта буква либо в самом конце, либо посередине названия, но чаще всего ее вообще там нет. Еще любят сориентировать по цвету упаковки, например, «он синенький», такое уточнение тоже чаще всего ложное», – улыбаясь, говорит провизор.

День и типы покупателей в аптеках

Чтобы понять, чего хотят люди, сеть аптек ADEL регулярно проводит исследования, таким образом можно узнать уровень удовлетворенности клиентов, их потребности и желания. Одно из них дало понять, что у беларусов, прямо по пирамиде Маслоу, появились новые – высшие – потребности, которых раньше не было: экспертность и индивидуальная консультация, в том чмсле онлайн, и наличие парковки рядом с аптекой. Люди утверждают, что привязываются к аптекарю и, даже если он вдруг меняет место работы, уходят вслед за ним. Провизор объясняет эту преданность: «Когда мы знаем покупателя, консультируя его на предмет лекарственных препаратов, учитываем все особенности: уровень стресса, хронические заболевания, даже загруженность на работе. Когда клиент знает о таком подходе с нашей стороны, доверяет больше. Он уверен, что ему не порекомендуют лекарственное средство, которое может вызвать аллергию и другие побочные эффекты, поэтому даже глубоким вечером может приехать именно к тебе».

Провизоры замечают, как меняются беларусы. «И это связано в первую очередь со спешкой. Все бегут. Особенно женщины. Набегу делают карьеру, слету открывают бизнес, пролетая мимо зеркала, понимают, что надо заняться собой. С учетом таких высоких требований, аптечный сервис должен подстраиваться под стиль жизни беларусов, они должны получать фармацевтическую помощь здесь и сейчас, а не с девяти до шести», – считают аптекари. Для этого в сети ADEL работает собственный контакт-центр. И в нем работают только провизоры – люди с высшим образованием. Это не просто ответ про то, в какой аптеке какое лекарство. А реальная консультация, как и в аптеке.

День близится к полудню. Обычно днем в аптеку заходят молодые мамы, так как в торговом зале много препаратов и для детей. Но иногда заходят и папочки – вид покупателя несамостоятельного, который обычно получает инструкцию по телефону и совершает покупки, не отрывая девайс от уха. «У нас был случай, пришел мужчина за таблетками от кашля для маленького ребенка. Спросили, какой кашель, он извинился, набрал номер жены и попросил ту, чтобы малыш покашлял в трубку», – улыбаются консультанты. Вообще, демонстрация симптомов – не редкость в аптеке. Люди настолько доверяют провизорам, что без стеснения готовы рассказывать и показывать им фактически всё, вплоть до ожогов на скрытых под одеждой местах и выпавших пломб.

Вечер и лечебная фольга

Рабочий день подходит к концу, а значит, начинается аптечный прайм-тайм. Заходит мужчина и спрашивает, какие препараты можно принимать при кишечном расстройстве. Провизор рассказывает о лекарствах, клиент берет сразу несколько и, расплачиваясь, решает уточнить: «Да мы просто в отпуск всей семьей едем, решили перестраховаться». После него заходит женщина, которую здесь, как выяснилось, знают. Провизор с ней здоровается и спрашивает, помогло ли предыдущее средство, и предлагает его аналог. Следом за ней подходит черноволосый мужчина, на вид лет сорока. Под мышкой у него виднеется трубка с фольгой. «Пластырь, пожалуйста». Провизор уточнила, для чего именно нужен пластырь: «Я в интернете увидел новый способ лечения остеохондроза, буду сегодня пробовать». По его словам, нужно обмотаться фольгой, а поверх закрепить конструкцию обычным пластырем. «Фольга же отражает. Что? Да я не помню, надо на ютубе пересмотреть», – сказал мужчина. Провизор несколько минут консультирует клиента, предлагая лекарства, мази, даже специальные пластыри от боли в суставах, чтобы не мучиться с фольгой, но клиент остается непреклонен. А провизор не теряется и говорит, что готова помочь, если фольга окажется неэффективной.

 

Спрашиваю у провизоров, замечают ли они по посетителям аптеки, что в стране, например, эпидемия гриппа. «По поводу эпидемии вы правы – мы узнаем о них раньше, чем пишут в новостях, потому что анализируем количество одинаковых проданных препаратов».

Солнце опускается, люди за окнами замедляются – близился конец светового и рабочего дня в аптеке. Пожалуй, надо проверить свою аптечку на предмет сроков годности лекарств и уж точно не забыть поздравить свою подругу-провизора с днем медработника. И больше никогда не шутить, что она просто поленилась поступить на хирурга или стоматолога – уж очень непростая эта работа, и даже после одного рабочего дня становится понятен уровень ответственности – цена ошибки человека в белом халате слишком высока.

Заметили ошибку в тексте – выделите её и нажмите Ctrl+Enter

Успех или банкротство. Тест: куда вы приведёте свой бизнес

Проекты • С. Романова, Н. Рогатко
Вы когда-нибудь представляли себя в роли руководителя какого угодно бизнеса? И как в этих фантазиях у вас шли дела? KYKY совместно с «Академией бизнеса» от Альфа-банка сделали мини-симулятор бизнес-стратегии: вам нужно принять десять стратегических решений, а мы скажем, куда вы привели бы свою гипотетическую компанию – к разорению или к мировому успеху и продажам франшизы. Оговоримся сразу: тест скорее познавательно-развлекательный, хотя и своя доля правды в нем есть.
Популярное